승무원의 위협과 공항 당국의 구금으로 논란이 됐던 쿠웨이트항공 유튜버 사건이 항공업계의 화제가 되고 있다. 항공사 회장이 직접 나서 개인적으로 사과하며 재발 방지를 약속한 모습이 오히려 '위기대응의 교과서'로 평가받고 있다.

퍼스트클래스 리뷰가 구금 사건으로
지난 7월 1일, 구독자 100만 명에 가까운 항공 전문 유튜버 '논스톱 댄(Nonstop Dan)'이 쿠웨이트시티에서 방콕으로 향하는 쿠웨이트항공 퍼스트클래스를 체험했다. 초기에는 객실승무원이 다른 승객과 승무원을 촬영하지 않는다는 조건으로 촬영을 허가했다. 하지만 비행 마지막 90분 동안 상황이 급변했다. 객실승무원장이 "마케팅부서의 사전 허가가 필요하다"며 촬영 영상 삭제를 요구했고, 댄이 거부하자 충격적인 발언을 했다. "기장이 매우 화가 났습니다. 서명하지 않으면 착륙 후 당신의 안전을 보장할 수 없습니다." 기장까지 직접 나서며 "우리 문화에서는 다른 사람을 촬영하는 것이 완전히 불법"이라고 주장했다. 방콕 착륙 후에는 공항 관리자들이 댄을 터미널로 데려가 영상 삭제를 강요하며 경찰까지 불렀지만, 조사 결과 혐의가 없는 것으로 판명됐다.

회장의 직접 사과와 왕실까지 나선 수습
사건이 온라인에서 확산되자 쿠웨이트항공 회장이 직접 댄에게 개인 이메일을 보냈다. 회장은 "쿠웨이트항공은 70년 넘게 승객들에게 서비스를 제공해왔지만, 이런 고객 대우는 처음 경험하는 일"이라며 깊은 유감을 표했다. 특히 "회사 명성에 해를 끼치는 직원에 대해서는 엄중한 조치를 취할 것"이라며 강력한 책임 의식을 보였다. 더욱 놀라운 것은 쿠웨이트 왕실 구성원까지 댄에게 연락해 "용납할 수 없는 불행한 사건"에 대해 사과한 점이다. 댄은 이런 진정성 있는 사과에 오히려 관련 승무원에 대한 "동정"을 표하며 선처를 요청했고, 항공료 환불이나 보상도 거절하는 성숙한 모습을 보였다.

위기가 기회가 된 모범 사례
아이러니하게도 촬영을 막으려던 항공사의 행동이 오히려 더 큰 관심을 불러일으켰다. 댄이 올린 두 개의 관련 영상은 며칠 만에 총 100만 회 이상 조회되며, 일반적인 항공 리뷰보다 훨씬 많은 주목을 받았다. 업계 전문가들은 쿠웨이트항공의 대응을 "모범적인 위기관리"로 평가했다. 대부분의 항공사가 사건을 축소하거나 입장을 고수하는 것과 달리, 최고경영진이 직접 나서 책임을 인정하고 개선을 약속한 점이 주목받았다. 이번 사건은 디지털 시대에 기업의 한 직원 행동이 어떻게 국제적 논란으로 확산될 수 있는지, 그리고 신속하고 진정성 있는 대응이 오히려 브랜드 신뢰도를 높일 수 있음을 보여준 사례로 기록될 것으로 보인다.