충성 고객도 예외는 없었다
유나이티드 항공의 최고 등급 회원이 항공사를 상대로 50만 달러(약 7억 원) 규모의 소송을 제기했다. 주인공은 Jonathan Davidoff로, 유나이티드 항공으로만 200만 마일 이상을 비행한 프리미어 1K 회원이다. 2023년 6월 28일, 다비도프는 뉴어크에서 샌프란시스코로 향하는 항공편을 이용하려 했지만 공항 도착 후 갑작스러운 취소 통보를 받았다. 유나이티드는 날씨 문제를 이유로 들었지만, 출발지와 도착지 모두 맑은 날씨였다.

날씨가 아닌 '돈 계산'이 문제였다.
Jonathan Davidoff 측은 이번 소송에서 흥미로운 주장을 제기했다. 항공편 취소의 진짜 이유는 날씨가 아니라 유나이티드의 비용 절감 정책 때문이라는 것이다. 소송 서류에 따르면, 유나이티드는 해당 항공기를 더 수익성이 높은 노선에 재배치했으며, 인력 부족 상황에서 상대적으로 수익이 낮은 항공편을 의도적으로 취소했다고 주장했다. Davidoff는 이후 60시간 동안 샌프란시스코행 대체 항공편을 구할 수 없었다고 밝혔다.

2023년 여름, 항공업계를 뒤흔든 대혼란
이 사건은 2023년 여름 미국 항공업계를 강타한 운영 위기의 일부였다. 유나이티드는 당시 뉴어크 공항에서만 수백 편의 항공편을 취소했으며, 전국적으로 수천 명의 승객이 발목을 잡혔다. 표면적으로는 악천후와 연방항공청(FAA)의 항공교통관제 지연이 원인으로 지목됐지만, 실제로는 더 깊은 구조적 문제가 있었다. 유나이티드 승무원 노조인 AFA-CWA는 당시 긴급회의를 개최하며 항공사의 인력 부족 문제를 공개적으로 비판했다.

팬데믹 이후 항공업계의 딜레마
이 같은 혼란의 배경에는 코로나19 팬데믹이 있다. 팬데믹 기간 동안 항공사들은 대규모 인력 감축을 단행했지만, 여행 수요가 급격히 회복되면서 인력 부족 문제가 심화됐다. 특히 승무원 스케줄러부터 기내 승무원까지 핵심 인력이 부족한 상황에서, 일부 국제선 항공편은 연방항공청이 정한 최소 승무원 기준으로만 운항되기도 했다. 항공사들은 막대한 인센티브를 제공해 승무원들을 긴급 투입하는 상황이 반복됐다.

충성도만으로는 부족한 시대
Davidoff의 사례는 항공사와 고객 간의 신뢰 관계에 대한 중요한 질문을 던진다. 200만 마일을 비행하며 최고 등급 회원 자격을 유지한 충성 고객조차 운영상 필요에 따라 희생될 수 있다는 현실을 보여준다. 유나이티드는 당시 피해를 입은 고객들에게 3만 마일리지플러스 마일을 보상으로 제공했지만, Davidoff는 이를 충분하지 않다고 판단하고 법적 대응에 나섰다.

업계 전반의 변화 신호
이번 소송은 단순한 개인의 불만을 넘어서는 의미를 갖는다. 항공업계가 팬데믹 이후 운영 정상화 과정에서 고객 서비스와 수익성 사이의 균형을 어떻게 맞춰야 하는지에 대한 중요한 선례가 될 수 있다. 현재 대부분의 항공사들은 인력 충원과 운영 시스템 개선을 통해 2023년 여름과 같은 대규모 혼란을 방지하려 노력하고 있다. 하지만 여전히 여행 수요 급증이나 예상치 못한 기상 조건 등으로 인한 운영 차질 위험은 상존한다. 유나이티드 항공은 현재까지 이번 소송에 대해 공식적인 입장을 밝히지 않고 있다. 하지만 이 사건이 항공업계의 고객 서비스 기준과 운영 투명성에 대한 새로운 논의를 촉발할 것으로 예상된다.